Mon compte
Gérer l’agressivité et les conflits
Perfectionnement
PUBLICS
Toute personne en contact avec des clients
Prérequis
Aucun
Objectifs
Identifier
les signes avant-coureurs de l'agressivité
Identifier
les mécanismes de l’agressivité pour les désamorcer
Maîtriser
une personne agressive ou violente
Programme
Repérer les comportements agressifs
- Être à l’écoute des signes non verbaux
- Savoir observer une situation et évaluer le potentiel de danger
Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre deux personnes
- Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence
- Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue
Désamorcer les comportements agressifs
- Transformer une dynamique de confrontation en une dynamique assertive
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Construire une réponse appropriée
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Proposer une solution et faire parler son interlocuteur pour limiter le stress
Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
- Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage
- Les techniques physiques antistress et les techniques permettant de réduire la tension
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