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La bientraitance est partout dans les discours, mais que recouvre-t-elle vraiment au quotidien dans un EHPAD ou d'un service médico-social ? Alors que l'évaluation HAS place la prévention de la maltraitance parmi ses critères impératifs, les structures sont attendues sur du concret : des pratiques, des outils et des équipes préparées. Constance Fabre, responsable qualité dans le secteur médico-social depuis 14 ans, avec une expertise sur l'accompagnement de la personne âgée, partage son éclairage de terrain : définition, outils, signaux d'alerte, freins et rôle de la formation.
En résumé1. La bientraitance est une démarche active et intentionnelle, qui va bien au-delà de l'absence de maltraitance. |
Bientraitance en ESSMS ou absence de maltraitance : quelle différence ?
La Haute Autorité de santé (HAS) fait de la bientraitance une démarche globale, centrée sur le respect des droits et libertés, l'écoute et la prise en compte des besoins de la personne accompagnée et de son entourage, tout en prévenant la maltraitance. La maltraitance est, elle, définie par le Code de l'action sociale et des familles (article L119-1) : un geste, une parole, une action ou un défaut d'action qui porte atteinte à la personne dans une relation de confiance, de dépendance, de soin ou d'accompagnement, de façon ponctuelle ou durable, intentionnelle ou non.
Pour Constance Fabre, la différence tient dans l'intention : « La bientraitance est une démarche active : professionnels, résidents et proches font les choses de façon intentionnelle, pour rechercher le bien-être de la personne, individualiser sa prise en charge, veiller à son confort, le considérer. L'absence de maltraitance est passive et relève d'un aspect plus réglementaire : c'est ne pas faire de mal, en garantissant la sécurité et en respectant les protocoles ».
La professionnelle donne un exemple parlant : « On peut se focaliser sur la conformité d'une tâche : faire la toilette à l'heure prévue, s'assurer que la personne est nourrie, sans avoir pris en compte son humeur ni ses goûts du jour. C'est la démarche active d'adaptation et de personnalisation qui fait la différence ».
Bientraitance et maltraitance en ESSMS : que disent les chiffres ?
Le sujet n'a jamais été aussi suivi. En 2025, le numéro national de signalement mis en place par le Ministère de la Santé et de l’Autonomie a reçu 60 187 appels, soit 60 % de plus qu'en 2021, et 84 % des violences recensées dans les dossiers ouverts sont dites « invisibles » : violences psychologiques, financières, médicales, négligences, restriction des droits. Depuis le 1er mars 2026, le 3133 remplace le 3977 : gratuit, il est joignable 7 jours sur 7, de 9 h à 20 h.
Par ailleurs, selon le bilan 2025 de la HAS, la thématique « Bientraitance et éthique » obtient une cotation moyenne de 3,38 (maximum : 4). Le détail est parlant : 3,85 pour les pratiques auprès de la personne accompagnée, mais 3,05 côté professionnels et 3,22 côté gouvernance. Et seules 10,5 % des évaluations satisfont l'ensemble des critères impératifs (14,2 % dans le médico-social).
| Critère impératif HAS (2025) | Ensemble des ESSMS | Public personnes âgées |
|---|---|---|
| Les professionnels respectent la dignité et l'intégrité de la personne | 76 % | 75 % |
| L'ESSMS traite les signalements de faits de maltraitance et met en place des actions correctives | 71 % | 69 % |
| L'ESSMS définit, avec les professionnels, un plan de prévention et de gestion des risques de maltraitance | 41 % | 46 % |
En clair, les gestes du quotidien sont plutôt maîtrisés ; c’est l’organisation collective, du plan de prévention aux actions correctives, qui reste à bâtir.
Qu'est-ce que la bientraitance change pour les résidents et les équipes ?
« Lorsque la bientraitance est ancrée dans une organisation, les résidents évoluent dans un environnement plus serein, où la considération permet une prise en charge individualisée et préserve leur autonomie. Quand leurs proches l'observent, une confiance tripartite s'installe et de beaux projets personnalisés peuvent naître », constate Constance Fabre.
Pour les professionnels, le sens donné au travail est « totalement différent » : gratifiant, source de motivation, il renforce la fierté et le sentiment d'appartenance. Et l'experte ajoute : « Les managers oublient que, lorsqu’on est bientraitant avec ses collaborateurs, on l'est par ricochet avec les résidents ». C’est aussi un enjeu d'attractivité dans un secteur qui peine à recruter : une structure reconnue comme bientraitante saura, selon elle, séduire les professionnels qui veulent redonner du sens à leur mission.
Quels outils pour faire vivre la bientraitance au quotidien ?
Du côté des personnes accompagnées
Tout commence par les chartes des droits et libertés et par le projet de vie personnalisé, outil réglementaire et central, coconstruit avec la personne. Constance Fabre invite à la vigilance : « Il y a ce qu'on fait de ce cadre et comment on le fait vivre. Pour éviter les travers d’un projet d’accompagnement trop générique, il est indispensable d’associer et de rendre actrice la personne accompagnée et ses proches dans la définition des objectifs de ce projet ». Elle recommande aussi une charte de bientraitance coécrite par l'établissement, les professionnels et les résidents, car chacun s'y reconnaît davantage. La présence de lieux d'expression variés est un autre outil à disposition des personnes accompagnées : Conseil de la vie sociale, groupes de parole, gazette interne.
Du côté des équipes
« L'analyse des pratiques professionnelles est un levier puissant mais ce levier a un coût non négligeable pour une organisation. A défaut de mise en place de cette analyse, d’autres formes de partage et d’échange de pratiques entre professionnels, peuvent être envisagées ». L'experte cite un établissement qui a instauré, tous les mois ou tous les deux mois, des temps de réflexion éthique : « Les professionnels s'interrogent sur l'application d'un protocole en mettant en perspective les souhaits du résident et les risques associés ». Une vraie évaluation du bénéfice et du risque, par exemple sur la liberté d'aller et venir, qui va dans le sens de la bientraitance. S'y ajoutent des fiches pratiques de rappel des postures professionnelles bientraitantes de la HAS et des transmissions soignées entre professionnels.
Reste le dialogue avec les familles, dont les attentes ne sont pas toujours alignées avec celles de leur proche. Informer dès l'entrée en établissement et communiquer de façon proactive aide à désamorcer ces malentendus car « le manque de temps et de dialogue peut être pris pour de la maltraitance ».
Quels sont les freins à une culture de bientraitance ?
Le premier frein, selon Constance Fabre, est l'instabilité des équipes : le turn-over et le manque récurrent de soignants empêchent une démarche collective de s'installer.
Les données du Baromètre Emploi-Formation 2025 de l'OPCO Santé (1,16 million de salariés couverts) confirment la pression sur les équipes : un taux de rotation de 12 %, contre 10 % en moyenne dans l'ensemble des secteurs en France (INSEE, 2024), 54 % des départs en CDI liés à une démission, près d'un établissement sur deux qui déclare des difficultés de recrutement et, parmi eux, 35 % qui recourent à des professionnels sans le diplôme requis (+15 points). Les risques psychosociaux et la charge émotionnelle sont cités par 81 % des établissements parmi les principaux risques professionnels.
S'y ajoutent le manque de moyens financiers, le rythme des prises en charge et une population accueillie qui change, avec davantage de personnes vieillissantes présentant des troubles qui évoluent, notamment d’ordre psychiatrique. Le manque de formation sur la gestion de certains troubles peut aussi peser.
Quels signaux d'alerte doivent faire réagir ?
« L'action principale pour tout professionnel du secteur reste l'observation. Un changement brutal de comportement, ou un changement répétitif, doit être pris en compte et remonté à sa hiérarchie ». Les signaux ne sont pas toujours des traces corporelles mais peuvent prendre la forme d’une négligence soudaine de l'hygiène ou de la tenue, l’apparition de douleurs ou maux de ventre inédits, le développement d’une anxiété nouvelle, l’isolement d'une personne jusque-là active dans la vie de la structure.
Deux erreurs reviennent souvent. La première : chercher d'abord une cause médicale, alors qu'un échange avec un professionnel ou l'encadrement aurait permis d'identifier le signal. La seconde : la méconnaissance qui conduit à dire « je ne savais pas que c'était un signal d'alerte », faute d'information ou de formation. En cas de doute, le 3133 reçoit les signalements de toute personne, y compris des professionnels.
Quelle place pour la formation des équipes dans la démarche de bientraitance ?
« La formation est un levier indispensable pour les professionnels. C'est malheureusement le parent pauvre des organisations, car elle demande un réel investissement, de temps et de finances » souligne Constance Fabre. Elle ajoute que les besoins se transforment : le handicap vieillissant, par exemple, est un phénomène assez récent, pour lequel les réponses de formation doivent évoluer. Faute de moyens, une solution consiste souvent à former quelques collaborateurs qui sensibilisent ensuite les équipes, une approche utile mais qui ne remplace pas la formation de l'ensemble des professionnels.
Comment l'UDD accompagne les équipes sur la bientraitance ?
La formation « Bientraitance et éthique en ESSMS : bonnes pratiques en accompagnement » s'adresse aux professionnels qui accompagnent des personnes en perte d'autonomie ou en situation de dépendance, qu'il s'agisse de vieillissement ou de handicap. Elle permet de :
- Clarifier les notions de bientraitance, de négligence et de maltraitance ;
- Appliquer des pratiques bientraitantes au quotidien, en arbitrant entre sécurité, liberté d'aller et venir, consentement et refus ;
- Savoir décider dans son périmètre, poser ses limites professionnelles et prévenir l'épuisement ;
- Agir face à un risque : repérer les signaux faibles, qualifier une situation sans la surinterpréter, puis protéger, alerter, transmettre et tracer.
Les participants repartent avec une fiche « conduite à tenir et grille d'alerte » réutilisable sur le terrain. Animée par des intervenants issus du secteur, la formation peut se suivre en présentiel ou à distance, et s'adapte en intra à la réalité de votre structure.
Vous souhaitez ancrer la bientraitance dans toute votre structure ? L’UDD conçoit avec vous une formation sur mesure adaptée à vos publics et à vos équipes.
